于客服部门工单操作失误事件的处罚通报

各部门/团队：

2025年4月25日，因TodayEmail2006@gmail.com客户退款处理流程中，客服部员工XXX（工号：XXX）未严格核对工单信息，误删除关键机器回复工单，导致客户服务链条中断，对客户体验及内部流程追溯造成不良影响。

处罚决定：

1. 直接责任人：曹一鸣 予以全公司通报批评，扣罚当月绩效20%，暂停工单操作权限3个工作日并重新参加流程培训。

2. 管理责任人：客服部主管李琛 因流程监督不到位，负管理连带责任，扣罚当月绩效10%，需提交书面整改报告。

整改要求：

即日起各业务线需强化工单操作双人复核机制，针对客户退款、数据删除等高危操作增加系统二次校验弹窗，由部门经理牵头在3个工作日内完成流程漏洞排查。

警示全体：

本次事件暴露出个别员工风险意识薄弱、操作规范执行不到位的问题。全体员工须严格遵循《客户服务操作手册》第1章第18条“关键数据操作留痕与复核”要求，杜绝因“经验主义”或“简化流程”导致的人为失误。各部门需在周会上组织案例学习，强化“流程即底线”的工作意识。

望全体引以为戒，恪守岗位职责，确保客户服务质量与业务合规性。

武汉市中域网安科技有限公司行政人事部

2025年4月26日